沈陽政務服務「全景導航」來了

　　

2月25日，本報與市政府辦公廳聯辦的《民生連線》欄目，邀請市、區營商環境建設局及市政務服務中心有關人士做客沈陽日報社5G直播間，就相關內容進行詳細介紹，並現場回答讀者和網友提出的問題。

本期嘉賓

　　沈陽市營商環境建設局政務服務處副處長馬書博

　　沈陽市政服務中心綜合受理部工作人員王佳玥

　　鐵西區營商環境建設局副局長孫曉英

　　大東區營商環境建設局副局長張凝煜

　　綜合窗口改革：從“多門跑”到“一窗辦”

　　綜合窗口改革是政務服務從「部門分割」邁向「一體協同」的關鍵一躍。沈陽市透過打破傳統按部門設窗的壁壘，將分散的“部門專窗”整合爲跨部門、跨領域的“綜合窗口”，企業和群眾隻需“進一扇門、找一扇窗”，即可實現“前台綜合受理、後台分類審批、綜合窗口出件”。

　　這項改革精準破解了群眾因部門不清「跑錯窗」、因職能分割「反複跑」的痛點，以政府的「內部流轉」取代群眾的「外部奔波」。透過壓縮環節、精簡時限，不僅顯著降低了企業製度性交易成本，更倒逼政府從「管理思維」向「服務思維」深刻轉變，讓審批權力在陽光下透明運作。目前，全市已實現市、縣、鄉、村四級綜合窗口全覆蓋，因地制宜設立無差別、分領域、功能性、營商服務四類窗口。改革後，全市窗口數量壓減51%，人員精減47%，真正實現“減窗不減效能”，騰挪出的行政資源正轉化爲惠企利民的源源動能。

　　四家分中心「做減法」：小「窗口」集聚換來大「民生」便利

　　群眾辦事“多頭跑、反複跑”，根本原因在於場所分散。沈陽市以場所集約化建設爲突破口，對市級專業分中心進行大刀闊斧的整合。

　　一方面“撤併”，撤銷計量檢測、退役軍人兩家專業分中心，將駕管分中心業務併入車管分中心“合署辦公”；另一方面“進駐”，將住房公積金中心業務整體遷入市政務服務中心，實現民生事項“一站式”辦理。這一改革，預計釋放場地面積5326平方米，壓減工作人員154人。

　　“立等可取”改革：以窗口“加速度”跑出惠民“溫暖度”

　　「立等可取」是政務服務領域的一種高效服務模式，是指在材料齊全、符合法定形式的前提下，企業和群眾在政務服務中心等辦事場所現場提交申請後，能夠‌當場辦結、立等取件‌，顯著減少辦事等待時間，提升便利度。

　　沈陽市透過流程再造、數據共享、標準重塑等方式，大幅減少跑動次數、辦事環節、辦理時間，實現政務服務從「群眾跑腿」到「數據跑路」的質變。目前，市區兩級已累計發布“立等可取”事項1362項，構建起分層高效、覆蓋廣泛的即時服務體系：234項事項實現半小時內“極速辦”，涵蓋證明開具等即審即辦業務，讓群眾“即來即走”；124項事項實現一小時內“快速辦”，覆蓋高頻備案與民生服務，讓辦事“不等不拖”；1004項事項實現兩小時內“高效辦”，延伸至更多程度複雜的審批事項，讓服務“觸手可及”。

　　第一發布

　目前都有哪些部門進駐政務服務中心？可以辦理哪些政務服務事項？

　　沈陽市政務服務中心已進駐市運輸局、市府市場監管局、市衛健委、市府建局、市司法局等43家單位的712個事項。其中，市府交通局的網絡預約出租汽車駕駛員從業資格證簽發、市司法局的律師執業年度考核結果備案、市公安局的保安員證簽發、市市場監管局的商標受理及商標質權登記等事項爲市級高頻特色事項。

　　根據「應進必進」原則，除對場地有特殊要求（如需特殊檢驗檢測設備、大型專業設施等）或涉及國家秘密等情形外，行政許可、行政確診、行政支付、行政獎勵、行政裁決、行政備案、其他行政權力等七類依申請就業的行政權力事項，勞動人口、社會保險、衛生部門

　　對於暫不進駐的事項，實行負面清單管理，由相關職能部門履行程序後向社會公佈，確保清單以外的事項全部進駐，並實行動態調整。

　　目前，市級政務服務中心主要辦理涉企事項，區級中心則以辦理個人事項爲主，但企業登記註冊、食品經營許可、診所備案、道路運輸證等高頻事項已實現市、區兩級均可辦理。

　　部分對場地有特殊要求的業務並未進駐綜合性政務服務中心，而是根據業務關聯性和便民原則，以及業務實際情況設立了市公安局出入境分中心、市就業和人才服務中心、市涉外婚姻登記中心、市法律援助中心、市不動安家登記中心、市社會保險事業服務中心、市醫療保障事務服務中心、市立法律援助中心、市不動安家分局。

　　例如：「邊境管理區通行證核發」需要到市出入境分中心辦理，「檔案的接收和轉遞」需要到市府就業和人才服務分中心辦理，「涉外、涉港澳台、涉華僑婚姻登記」需要到市涉外婚姻登記分中心辦理。

　　下一步，沈陽市將進一步推動政務服務場所集約化建設，整合醫保、社保2家市直專業分中心，將相關事項納入市政務服務中心集中辦理，在更大範圍、更深層次、更高水平實現「一站全辦好」。

重點關注

　　鐵西區“鐵定辦”

　　鐵西區「鐵定辦」服務團隊全面前移服務關口，聚焦新辦企業和重點項目，創新推行聯合指導、靠前服務模式，構建「一場審前輔導會、一名首席服務官、一張營商服務名片、一個項目服務群」四位一體服務體系。通過提前介入、上門服務、現場指導，精確評估企業需求，組織多部門聯合服務，圍繞准入條件、審批要點、勘驗標準等關鍵環節開展審前輔導，爲企業理清辦理路徑、規“彎”避“險”；實行一對一首席服務官全程幫辦，依托涵蓋10餘個部門21名業務專家、29類專業服務的重點項目服務名片，建立專項服務微信群實現全程跟踪保障，真正實現「服務走在審批前、問題解決在萌芽」。

　大東區“東來辦”

　　自2023年以來，大東區推行「東來辦」政務服務品牌，經過2年多的深化拓展，目前「上門辦」事項已擴展到53項。在便民事項方面，爲臥床肢體有殘疾的居民提供上門評殘服務；在便企事項方面，爲企業提供法律風險防範指導，還能爲企業提供營業執照增項服務及建設領域的審批服務。近期，圍繞工程建設審批項目，推出「菜單式+幫代辦」全流程服務，針對企業辦事「找不準門、帶不齊件」等痛點，「一企一單」客製化辦事菜單，讓企業提前清晰了解「誰來辦理、怎麽、怎麽處理更快」，實現「

　連線實錄

　　問：現在很多政務服務中心窗口寫著“綜合受理”，這和以前按部門設窗口有什麽區別？

　　答：過去，窗口設置依政府內部職能劃分，例如食品經營許可需找市場局窗口、衛生許可需找衛健部門窗口，群眾辦事必須先弄清業務歸屬，一旦跑錯窗口便需重新排隊或轉移陣地。如今，通過綜合窗口改革，將多部門事項整合一體，無論辦理食品經營許可還是衛生許可，隻需找到「無差別綜合窗口」即可受理。

　　沈陽市依照「前台綜合受理、後台分類審批、綜合窗口出件」模式，由窗口人員如同「全科醫生」般統一收件，再經內部流轉分派給各業務部門審批，用政府的「物理集結」與「數據流轉」替代群眾的「多頭跑動」，實現「一窗受理、綜合服務」，從而有效降低門檻。

　　問：是不是隨便排一個窗口，所有事項都能辦理？

　　答：綜合窗口改革雖然讓群眾辦事不用再區分具體的職能歸屬，但並不代表任何一個窗口都能辦理所有事項。目前，綜合窗口改革主要以「無差別綜合窗口」與「分領域綜合窗口」結合的模式來實現。簡單來說，對於高頻簡易事項（如食品經營許可、公共場所衛生許可等），可以在任一“無差別綜合窗口”直接辦理；對於專業性關聯性較強的業務（如工程建設項目審批），則整合爲“分領域綜合窗口”，實現領域內無差別辦理。

　　問：我想辦一個業務，怎麽提前知道需要帶什麽材料、去哪個窗口、多久能辦好？有沒有方便的查詢方式？

　　答：您可以透過線上、線下或電話多種管道提前了解。線上可登錄“沈陽政務服務網”或“遼事通”App，搜索您要辦理的事項名稱，即可查看詳細的辦事指南，包括所需材料清單、辦理窗口和承諾時限；線下可前往市區兩級政務服務中心的諮詢台或“綜合受理”窗口直接詢問工作人員；此外，也可撥打市區兩級政務服務中心對外諮詢電話獲取詳細指導。

　　問：老人家不會用智慧手機、殘障行動不便，大廳有沒有專門的服務通道，提供幫辦代辦服務？

　　答：有的。市區兩級政務服務中心均設立了「綠色通道」及「幫辦代辦」服務。針對老年人、殘疾人等特殊群體，大廳不僅配備了老花鏡、輪椅、急救箱等便民設施，還專門組建了「幫辦代辦員」隊伍，如鐵西區的「鐵定辦」幫辦團、大東區的「東來辦」幫辦團。如果您不會操作智慧型手機或行動不便，可以直接到諮詢台，工作人員會提供「一對一」全程陪同服務，協助填表、複印材料，甚至代爲跑腿辦理。

　　問：如果對窗口服務不滿意，或遇到“辦不成的事”，有哪些投訴反饋管道？

　　答：如果您對窗口服務不滿意或遇到“辦不成的事”，可以通過以下渠道反饋：現場可直接到政務中心的“辦不成事”反映窗口或諮詢台，工作人員會專人登記、限時督辦；在線可通過“12345 「政務服務熱線、沈陽政務服務網「好差評」系統或「遼事通」App進行評價或投訴，所有差評均需限期整改並回訪；此外，各級政務服務中心還設有「找茬窗口」和意見箱，常態化收集群眾建議。

　　問：我看到新聞裏介紹沈陽有「辦不成事」窗口，什麽樣的事項可以到這個窗口去辦理？都有哪些政務服務中心提供「辦不成事」服務？

　　答：沈陽的“辦不成事”反映窗口主要爲企業和群眾解決在常規窗口遇到的各類“疑難雜症”，比如因“生硬理解、機械執行政策”導緻的不願、因“業務不熟、態度不好”導緻的不給瑣流程、因“申報內容繁緻、審批流程複雜”順、效率不高、部門推諉扯皮、違規收取要件、人員「吃拿卡要」等問題；目前，這項服務已實現廣泛覆蓋，沈陽市不僅在市級政務服務中心設立了該窗口，更在全市15個區、縣（市）的政務服務中心和8家市直專業分中心開設了這樣的專門服務窗口。

　　問：鐵西萬象彙非常火爆，有很多首店都設在那邊。針對“首店經濟”，鐵西區提供了哪些服務？

　　答：鐵西區聚焦首店經濟發展，在萬象彙設立首店經濟服務站，配備專屬服務官，建立首店專項微信服務群，創新構建「商圈下單、政府接單」高效聯動機制，通過商戶在微信群或商圈「下單」、政府部門「接單」、專業力量「外帶」的閉環企業。在企業經營全過程中，同步提供金融對接、法律諮詢、人才招募等全週期增值服務，有效激發市場活力，形成「營商服務—首店集聚—消費升級」的良性循環，打造「政企零距離、服務零時差、企業零跑腿」的營商服務新生態。

　　問：我想在大東區開一家蛋糕店，需要準備什麽材料，大約多久能辦完？

　　答：開辦蛋糕店，主要涉及工商營業執照及食品經營許可證2項審批事項。辦理工商營業執照，只需要身份證件、房屋所有權或租賃相關材料；辦理食品經營許可證，需提供場地平面圖、工作流程圖及製度目錄。特別要注意的是，審批涉及勘驗環節，可以提前預約申請，若當日勘驗通過且材料準備齊全，可以實現當日辦結、當日領取證件。此外，還可以透過政務服務網、遼事通App的「高效辦成一件事」業務專區——「開辦餐飲店一件事」闆塊，進行網上申辦，實現「一次不用跑」。

　　（沈陽日報、沈報全媒體主任記者李欣記者徐佳婷）

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